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HubSpotのチャットボット設定方法|実際の画面を利用し解説

チャットボットはリアルタイムでユーザーのニーズを満たす事ができたり、効果的に情報を確保できるので非常に便利ですが、1から作成し、管理するのは困難です。HubSpotを利用することでチャットボットを簡単に導入し、管理する事ができるようになります。この記事ではHubSpotのチャットボットについて紹介していきます。

HubSpotは世界90ヵ国で使用されるCRMツールです。
豊富な機能を安価に使用する事ができ、日本でも注目され導入している企業が増えてきてきます。
そんなHubSpotの中の機能の一つにチャットボットという機能があります。
HubSpotのチャットボットはコーディングのような専門的な知識は必要なく、簡単な質問に回答していくだけで、導入する事ができます。
まず、チャットボットとは何なのか、導入するメリットと導入までの具体的な方法を紹介していきたいと思います。

HubSpotチャットボットとは

チャットボットとは短文でリアルタムに会話する「Chat(チャット)」とロボットの意味である「Bot(ボット)」を組み合わせた言葉で、チャット上での人の問いかけに自動で答えを返すプログラムのことを指します。
サイトを訪問するユーザーは何か質問や疑問があった際に、FAQなどの別ページに飛ぶことなく、現在見ているページ上で問い合わせをすることができます。
チャットボットは応答するのはリアルな人間でなくボットです。
そのため、電話やメールよりも問い合わせに対してユーザーの心理的ハードルが低くなり、見込み顧客の獲得にもつながるでしょう。

HubSpotのチャットボットを導入する理由

HubSpotのチャットボットを導入する理由をいくつか紹介します。

チャットボットによる対応の自動化

ユーザーはウェブチャットを利用して企業とやりとりを行いたいと考えています。
企業側も多くの人と1対1で綿密に話をする事ができれば理想ですが、多くの企業にとって大勢の相手と1対1で向き合うことは容易ではありません。
そこでHubSpotのチャットボットを導入する事で負担を減らしつつ、多くのユーザーに対応する事ができるようになります。
チャットボットを作成し、有望なリードの見極めやミーティングの予約、よくある問い合わせへの回答などのタスクを自動化できるので、チームは重要性の高いコミュニケーションに多くの時間を割く事ができるようになります。
有望なリードと判断した時点で対応可能な担当者に引き継いだり、サポートチケットを作成したり、ユーザーをリストやワークフローに追加したりといった構成も可能です。

コーディングなしでのチャットボットの作成・編集が可能

HubSpotのチャットボットはプログラミングやコーデイングなどの専門的な知識がなくても簡単に導入する事が可能です。
HubSpotには目標に応じたボットのテンプレートを選択してそのまま利用する事が可能です。
必要に応じてブランドのトーンに沿った口調で会話できるように変更したり、テンプレートに変更を加えて、質問文とそれに対応する複数の選択肢を追加すれば、独自のチャットボットを作成する事ができます。

通常、自動で応答するチャット機能を導入するには、大量の問い合わせ例を想定し、それぞれに対応する回答を考えなければなりません。
その大量のデータを読み込ませた後も、問題なく応答するか、質問に欠けている部分がないかなどの微調整を繰り返さなくてはなりません。
HubSpotのチャットボットならそのような時間と労力をかける必要もなく、専門的な知識も必要なければ、設定も簡単でわずかな時間と労力でチャット機能を導入する事が可能です。

自然なコミュニケーションを実現

HubSpotのチャットボットではやりとりが機械的にならないように工夫できます。
チャットボット作成ツールは無料のHubSpot CRMとシームレスに統合されているため、コンタクトデータとして蓄積されている情報を活用して、親しみを感じさせるような個別のメッセージを送信できます。
チャットボットから収集された情報は全て、ユーザーのタイムラインに同期、保存されるため、ユーザーの小才情報やコミュニケーション履歴をチーム全体で把握する事ができます。
このため、担当者の変更や不在の場合でもコミュニケーションの履歴を辿る事で、どのような経緯で現在の状況になっているのか、相手の人物像まで把握する事ができます。

HubSpotのチャットボット作成方法

HubSpotのチャットボット作成方法を紹介します。
チャットボットの作成方法はチャットのフロー作成、チャットの表示設定、チャットボットのトラッキングコードの取得の3段階あります。
チャットボットの作成方法は、HubSpotの「コミュニケーション」>「チャットフロー」を選択し、チャットフローを開きましょう。

テンプレートを選択

チャットボットは新規に作成することも可能ですし、HubSpotが用意してくれている様々な種類のテンプレートを使用することもできます。
テンプレートを使用してチャットフローを作成する方法を詳しくみていきましょう。

「チャットフローを作成」を選択し、このチャットフローをどこに追加しますかという質問が出てきますので「ウェブサイト」を選択してください。

「開始するチャットフローを選択」と出てくるので、用途に合わせたウェブチャットやボットを選択します。
テンプレートを選択することで右側に映るチャットボットにテンプレートの例を表示してくれます。

テンプレートには以下のような種類があります。

  • コンシェルジュボット
  • 営業に話す、サポートを受けるなど、実行できるアクションをすぐにユーザーに提示します。

  • リード適格判定ボット
  • 訪問者をライブチームに引き継ぐ前に適格性を確認するための質問をします。

  • ミーティングボット
  • 訪問者がミーティングリンクを使用してミーティング(デモ、コンサルティング)を予約できるようにします。

  • チケットボット
  • 顧客から情報を収集し、後でチームが応答できるようにサポートとチケットをオープンします。

  • ナレッジベース+サポートボット
  • チームが離席中でも迅速なサポートを提供し、スマートに応答を処理します。

  • オフラインボット
  • チームの離席中に訪問者をサポートします。

  • ゼロから始める
  • テンプレートを使用せずに、ニーズを満たすボットを作成します。

    テンプレートを選択できたら、チャットボットの情報をどの受信トレイに表示させるかと言語を設定したら作成を選択してください

    チャットフローの作成

    チャットフローは「作成」「対象」「表示」「オプション」の4つを設定する事で作成できます。
    「作成」というタブを選択し、チャットフローをカスタマイズしていきます。
    「+ボタン」を選択する事で質問やアクションを作成する事ができるようになります。
    自分で固有の質問を作成できるだけでなく、HubSpotが用意した質問を使用する事ができます。

    作成したいメッセージを入力できたら、保存を入力する事で作成完了です。
    有料プランの「Professional」と「Enterprise」のユーザーは単純な質問だけでなく「if/then分岐」をボットのアクションとして組み込む事が可能です。
    例えば顧客が問い合わせてきた内容別に表示する内容を変化させる事が可能です。
    編集が完了したら、右上の「プレビュー」を選択する事で、サイト上で実際に表示されるチャットボットの様子が分かります。
    ユーザーがチャットボットで問い合わせた時に、担当者に通知がいくように設定することも可能です。
    ユーザーがどのような行動を取った際に通知するのかを設定しておく事で、実際にユーザーがその行動を取った時に、事前に設定しておいたメールアドレス宛に通知されます。

    対象の選択

    「対象」というタブを選択し、チャットボットを表示する対象を決めます。
    ボットは、特定のページにユーザーが訪問した時に、そのユーザーに関しての情報があれば、それに基づいた表示が可能です。
    これにより、パーソナライズされた案内ができるようになります。
    どのページにボットを表示させるようにするには、「ウェブサイトURL」か「クエリパラメーター」を利用して設定することで可能です。
    逆に特定のページを表示させない事も設定することで可能になります。

    更に、サイト訪問者についての既知の情報から、それに基づいたアクションを設定する事でより細分化してチャットボットを表示するかしないかを選択する事ができます。
    「デバイスタイプ」や「ブラウザーの言語」などから絞り込む事ができます。
    反対に表示させない事も設定できます。

    表示のタイミングを設定

    タブの「表示」を選択することで、表示する際の外観やどのタイミングでチャットボットを起動させるかを選択する事ができます。
    チャットアバターを選択という項目では、チャットボットの画像を変更できたり、表示させる名前を変更できます。

    チャット画面の動作という項目では、デスクトップとモバイルで画面上にどのようにチャットボットを表示させるかという設定とチャットボットが表示させるタイミングを3つの項目から選択できます。
    どのようにチャットボットをどのように表示させるかの設定は3つあります。

  • 歓迎メッセージをポップアップで開く
  • チャットランチャーのみを表示
  • 歓迎メッセージを表示し、トリガー適合時にチャットウィジェットをポップアップで開く
  • 右側にどのように表示されるかのプレビューが表示されるので、確認しながら自社のウェブサイトに適切なチャットボット表示方法を模索しましょう。
    次にチャットボットが表示されるタイミングを決める3つの要素を紹介します。

  • 離脱意図があるとき
  • 訪問者のマウスが画面上部に移動した際に表示する

  • ページでの滞在時間(秒)
  • 設定した時間が経過するまでチャットウィジェットは表示されません。最初のページの読み込み速度を短縮するには5秒以上設定する事が重要です。

  • ページのスクロールの割合
  • ページがどの程度スクロールされたかによってチャットボットを表示する
    設定しなければ、常時表示するようになります。

    表示方法と表示タイミングを設定することでウェブサイトに適切なチャットボットを設定できます。

    オプションの設定

    作成しているチャットボットのオプションを設定できます。
    それぞれの設定について紹介していきます。

  • メッセージ間のタイピングの遅延
  • 各メッセージを訪問者に送信する間の遅延時間

  • セッションタイムアウト
  • 無効になってからチャットセッションがリセットされるまでの時間

  • 一般的なエラーメッセージ
  • チャットボットに何かしらのエラーが発生した時に表示されるメッセージ

  • 言語
  • サポートしてくれる言語の設定

  • 空き状況
  • チームの空き状況に基づいてこのチャットフォローを表示するタイミングを決定する

  • チャットのCookieを収集することに同意
  • ウェブサイト訪問者がチャットを開始したページを離れたがウェブサイトCookieの同意バナーを受け入れなかった場合、チャットウィジェットはリセットされ、既存のコミュニケーションが終了します。
    訪問者が他のページに移動したときにチャットコミュニケーションを保持するには、Cookieを受け入れる必要があります。
    同意のバナーがいつ表示されるかを選択できます。

  • データ処理への同意
  • 個人情報を保存して処理する必要がある理由を説明します。
    同意のタイプを選択できます。

    作成しているチャットボットのオプションは以上です。
    確認できたら保存を選択しましょう。

    HubSpotのチャットボット全般設定

    チャットフローの作成は完了しました。
    次はチャットボットの見た目や表示する時間帯などの設定を「コミュニケーション」>「受信トレイ」>「受信トレイ設定」>「チャネル」>「チャネルの編集」より設定します。

    表示設定

    表示のタブでは、背景色やチャットウィジェットの配置、HubSpotロゴの表示の設定ができます。

    空き状況の設定

    チャット対応できる時間を設定します。
    「営業時間」「チームメンバーのステータスに基づく」「常に」から設定でます。
    選択した項目の中でも時間や「対応可能」「離席中」「営業時間外」の場合での返信の設定や時間の設定ができます。

    オプションの設定

    チャットの終了時にチャットの内容を自動的に送信するかを選択します。
    送信元の設定もできます。
    このEメールアドレスは、訪問者がチャット履歴を受信したときに表示されます。

    トラッキングコードの取得

    この段階ではチャットボットは表示されていません。
    チャットボットの実装のために、トラッキングコードを取得し、サイトに記載します。
    このコードをコピーし、HubSpotを有効にするページのタグの末尾の直前に配置します。

    まとめ

    HubSpotのチャットボットについて紹介してきました。
    チャットボットを有効に使うことで人力で対応できない層にまでサポートを行き届かせることができ、その分のリソースをより優先度の高い案件に割く事ができます。
    無料版ではできない事もあるので、実際にチャットボットを活用し、効果があると実感できたらアップグレードしていくことで確度の高い施策を行えます。

    最後までお読みいただきましてありがとうございます。ご意見・ご要望などございましたら、
    以下のフォームよりお問い合わせを受けつけておりますので、よろしければご利用ください。

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