IT/Web/マーケティング用語辞典

更新:2019年12月22日

てれまーけてぃんぐ

テレマーケティング

電話を利用し、顧客に直接的に商品やサービスの販売促進するダイレクトマーケティング手法の1種

英字

POINTテレマーケティングとは

テレマーケティングとは、ダイレクトマーケティング手法の1種です。テレマーケティングは、電話を利用し、顧客に直接的に商品やサービスの販売促進することをいいます。
テレマーケティングは大きく分けて2種類のタイプがあります。顧客からの資料請求や商品のお問い合わせなどの電話を待つインバウンド方式と、会社が見込み客に対し直接電話をかけて商品の魅力を紹介して、購入を促したり市場調査をしたりする、アウトバウンド方式です。

テレマーケティングとテレアポの違い

テレマーケティングはテレフォンマーケティングの略で、電話を用いたマーケティング手法です。顧客に電話をかけて販売促進や市場調査をしたり、顧客からの電話を受け取って資料請求やお問い合わせに対応したりすることをいいます。

一方、テレアポは、テレフォンアポインターの略で、電話を用いた営業のことです。新規顧客に電話をかけ、営業担当が訪問するためのアポイントメントをとります。テレアポは電話を用いる点においてテレマーケティングと似ていますが、テレマーケティングと違って、その場で商品の販売促進をおこなうことは少なく、顧客から電話を待つこともありません。

テレマーケティングによるメリット

テレマーケティングによるメリットは大きく2つあります。

1つ目は、電話でリアルタイムにコミュニケーションできるため、顧客からの質問にも臨機応変に対応できる点です。メールなどの文面よりもより早く顧客に合わせた対応ができ、話し方や声のトーンから細やかなニュアンスを汲み取って顧客のニーズや不満を聞き出すこともできます。
2つ目は、距離が遠い顧客に対し対面よりも時間をかけず営業活動をおこなうことができる点です。電話を用いるため、地域関係なく幅広い顧客と関係を持つことができます。

テレマーケティングに必要なもの ①データシート

顧客から得た情報をデータシートにまとめます。顧客情報だけでなく、電話のやりとり内で得られた顧客の疑問や不満点などのヒアリング内容・お問い合わせ内容も記録します。こういった情報を蓄積し、分析することで、どういった顧客が、どの商品に興味を持ち、どうすれば購入してもらえるかという情報を可視化できます。
データシートをまとめることで、テレマーケティングを通して、より効果的な施策を打つことも可能になります。

テレマーケティングに必要なもの ②トークスクリプト

顧客との会話のやりとりを事前に想定し、その流れをまとめたものをトークスクリプトといいます。トークスクリプトは、実際に会話が始まってから最後までどのような流れで話を進めていくのかをある程度想定してまとめられ、電話対応のスタッフは顧客の反応とトークスクリプトに基づいてその後の対応を決定することができます。
トークスクリプトがあることによって、ロールプレイングなどを通して実践的な練習を積み、本番の電話でもよりスムーズな対応ができるようになります。

・テレマーケティングに必要なもの ③FAQ(質問回答集)

顧客からよくある質問に対する回答をまとめておく、FAQを作成すると便利です。今までのテレマーケティングでの顧客とのやりとりから、どのような質問がされやすいか想定します。それらをデータとして蓄積し、よくある質問と回答を電話対応のスタッフに把握させることによって、誰もが同じ質の回答をすることにつながります。
丁寧すぎる回答を用意しても、顧客に回りくどい印象を与えてしまうこともあるため、回答集は簡潔にわかりやすくまとめることが必要です。

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テレマーケティングの使用例

「コールセンターでテレマーケティングの仕事をする」

コールセンターでは、顧客からのお問い合わせなどを電話で受信したり、アフターサービスなどを発信したりします。コールセンターで行われる業務はテレマーケティングに含まれます。

「アウトバンドのテレマーケティングをする」

アウトバンドのテレマーケティングには、営業やアフターサービス、新商品などの案内が含まれます。アンケートや市場調査をする場合も、アウトバウンドのテレマーケティングになります。

「インバウンドのテレマーケティングをする」

インバウンドのテレマーケティングには、顧客からの資料請求や商品のお問い合わせ、相談、クレームなどへの対応をいいます。

「テレマーケティング専門会社を使う」

テレマーケティングの業務を自社でなく専門会社に任せることがあります。会社として、 SBIビジネスサポート、ヤマトコンタクトサービス会社などがあります。

「テレマーケティングで自社イメージ向上を図る」

テレマーケティングでは丁寧な対応を心がけることが大切です。顧客はいつも親切な電話対応をしてくれるテレマーケターに好感を抱き、自社のイメージアップすることにつながることがあります。

テレマーケティングに関係した気になる話題

ソーシャルメディアマーケティングを成功させるポイント

ソーシャルメディアマーケティングを成功させるには、ターゲットとなるユーザーに合わせたソーシャルメディアを使うこと、目的に沿って適切にメディアを運用することがポイントです。

ターゲットとなるユーザーがソーシャルメディアを利用していなければ、いくらソーシャルマーケティングを行なっても効果は期待できません。ターゲットに合わせたメディアの選択が重要です。

また、メディアの選択以外に、適度に情報更新するということも重要です。メディアを運用しても全く更新しなければ効果は得られないため、1日1回を目安に発信し続けるといいでしょう。

テレマーケティングを成功させるポイント

テレマーケティングを成功させるポイントとしていくつかあげます。
1つ目は、スムーズな電話対応をするために、上記で示した、テレマーケティングに必要なものをしっかり準備しておくことです。その上で、想定外の顧客の反応にも対応できるよう訓練することが必要です。
2つ目は、売ることを目的とせず、まずは顧客との良い関係づくりを目指すことです。顧客とより良い関係を築ければ、より顧客のニーズや意見を聞き出すことができます。
ほかにも、電話をかける顧客を大量に確保する、電話のマナーを守るなども、成功につながるポイントです。

テレマーケティングのサービスの例

テレマーケティングの専門会社は、様々なサービスをしています。

例えば、ある専門会社は、リコールの窓口を設置しました。欠陥商品のリコール対応のラインを早急に設置するところから、電話対応のトークスクリプトの用意、オペレーターの教育までを行います。電話対応のやりとりを記録し、リコールを完遂できるようサポートしました。

ほかに、精度の高い市場調査の実施も行っています。アンケートを送るターゲット層を絞るため、アンケートを送る前に電話することでターゲットが把握でき、よりコストを抑えた市場調査を実施することにつながりました。


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