POINTロイヤルティ / Loyaltyとは

ロイヤルティ(Loyalty)は、もともと忠実・忠誠といった意味を持つ単語です。ここから派生して、顧客が特定の企業やブランドに対して持つ愛着や信頼といった意味でも使われるようになりました。

従業員が自分の会社に対して抱く忠誠心や信頼を「従業員ロイヤルティ」と呼び、消費者がブランドや企業に対して持つ愛着を「顧客ロイヤリティ」と呼びます。このような忠誠心や愛着度が高い状態を「ロイヤルティが高い」と表現します。

従業員ロイヤルティとは

従業員が、自分の働いている会社・組織に対して抱く好意的感情や信頼、精神的繋がりを「従業員ロイヤリティ」といいます。従業員ロイヤルティは、福利厚生や人間関係、適切な人事評価などが関係します。
従業員ロイヤルティを向上させると離職率の低下や、会社・商品のイメージアップにつながるため、直接売り上げに関係しないもの重視されている指標です。

顧客ロイヤルティとは

顧客が特定の企業や商品などに対して感じる愛着や信頼のことです。顧客が企業に愛着を持って何度もその企業が販売する商品を購入し続けている状態を、顧客ロイヤルティが高いといいます。
ホテルなどのサービス業であれば、サービスの質に満足し何度もそのホテルを利用する状態も顧客ロイヤルティが高い状態に当てはまります。

顧客ロイヤルティを改善することで、商品の継続購入や口コミによる拡散、顧客単価の向上が見込めます。

ブランドロイヤルティとは

顧客が特定のブランドに対して感じる愛着や信頼のことです。ブランドロイヤルティが高いと、消費者が何度も繰り返し同じブランドの商品を購入してもらえることにつながります。逆に、購入するたびにブランドを変える消費者は、何度か同じブランドの商品を購入していてもブランドロイヤルティが高いとはいえません。

ブランドロイヤルティがブランドに対しての愛着度を指すのに対し、顧客ロイヤルティはブランドだけでなく企業そのものや特定の商品自体に対する愛着度を指す点が異なります。

似た発音のロイヤリティ(Royalty)とは

ロイヤリティ(Royalty)は、元々王位や王権といった意味を持ち、今では特許権や直作権など、特定の権利を利用するために払う料金の意味も持つようになりました。例えば、レコード会社がアーティストに払う印税や、フランチャイズ加盟店舗が会社と契約を結んで経営サポートやノウハウを享受する対価として支払う料金がロイヤリティと呼ばれます。

忠実や忠誠の意味を持つロイヤルティ(Loyalty)とは全く別の意味で使われます。

ロイヤルティ / Loyaltyに関係した気になる話題

従業員エンゲージメントと従業員ロイヤルティの違い

従業員エンゲージメントは、従業員が自分の会社や組織に対して抱く信頼や愛着のことをいいます。従業員エンゲージメントが高い状態とは、会社と従業員が互いに助け合い、共に成長していく状態です。これに対し、従業員ロイヤルティが高い状態は、会社が主導となって会社を成長させ、従業員は会社に忠誠心を持って働く状態をいいます。

従業員エンゲージメントは、会社と従業員が同等の立場と考えるのに対し、従業員ロイヤルティは、従業員よりも会社の立場が強く、従業員が会社に対して忠義を尽くすと考える点が異なります。

顧客エンゲージメントと顧客ロイヤルティの違い

顧客エンゲージメントは特定の企業やブランドに対して持つ愛着のことを指します。顧客ロイヤルティとほとんど同じ意味ですが、その調査方法が異なります。

顧客エンゲージメントは、主にオンライン上で顧客が実際におこなった行動から評価します。オンラインであるがゆえに顧客の行動のリアルタイムな分析ができます。
これに対し、顧客ロイヤルティはアンケートなどを用いて顧客の感情から評価します。NSPなどの指標を用いて評価するのが一般的です。