POINTエンゲージメントとは

エンゲージメントとは「約束」や「絆」を意味する単語です。人事関連では「従業員が会社に対してどれだけ信頼しているか」を表す指標(従業員エンゲージメント)、マーケティング関連では「顧客が会社や商品に対してどれだけ愛着を持っているか」を表す指標(顧客エンゲージメント)として用いられます。

また、エンゲージメントは他にも、TwitterやFacebookなどのSNSにおいて、ユーザーがどれだけ投稿に対して反応を示したかという割合を示す指標として用いられることがあります。

従業員の会社に対するエンゲージメントとは

従業員が自分の働く会社に対してどれだけ信頼しているか、どれだけ貢献したいと考えているかを表す指標として「従業員エンゲージメント」という指標がよく用いられます。
従業員エンゲージメントが高いということは、労働環境や制度に満足しているだけでなく、仕事にやりがいを感じている従業員が多いことを意味します。

従業員エンゲージメントを高めることで、優秀な社員と会社とのつながりを報酬や待遇以外の面でも増やすことができるため、人材流出の防止などにつながります。
また、従業員エンゲージメントが高い企業は、生産性が高いというデータもあるため、従業員エンゲージメントを高めることは重要な経営戦略の1つとして注目されています。

従業員エンゲージメントを高めるコツ

①会社のビジョンや社会に対する価値を明確にし、積極的に発信する
自分の仕事が社会にどのようなインパクトを与えているのか、どのような価値をもたらしているのかが不明瞭だと、従業員の仕事に対するモチベーションが下がってしまう可能性があります。会社のビジョンは、社外だけでなく社内でも積極的に発信し、より多くの従業員から共感を得られるようにしましょう。

②社内のコミュニケーションを活発化する
上司や同僚とのコミュニケーションが活発な企業の方が、そうでない企業に比べ、従業員エンゲージメントが高い傾向にあります。具体的には、部門を超えたプロジェクトを進めたり、交流会やイベントなどを企画したりするといった施策が挙げられます。

③適切な評価とフィードバックをおこなう
人事評価で適切な評価をしたり、評価のフィードバックをこまめにおこなうことで、従業員に自分が正当に評価されているという意識を持ってもらい、従業員エンゲージメントを高めることができます。1対1のミーティングの実施なども効果的でしょう。

④定期的に従業員エンゲージメントの調査・分析をおこなう
定期的に従業員エンゲージメントを調査・分析することで、従業員の意識の変化や、従業員エンゲージメント向上施策の効果を測定することができます。従業員エンゲージメントの調査方法としては、アンケート調査が一般的です。

顧客との関係性を表すエンゲージメントとは

ある顧客が、会社自体やブランド、商品・サービスに対し、どれだけ愛着や信頼感を持っているかを表す指標を「顧客エンゲージメント」といいます。顧客エンゲージメントを高めることで優良顧客を増やすことができ、売上向上など、様々な効果が期待できます。

例えば、企業に愛着を持っている顧客は、他社商品よりも自社製品を積極的に購入してくれたり、口コミでその商品の良い評判を拡散してくれたりすることがあります。そのため、マーケティングにおいては、顧客との接点の見直し・改善など、顧客エンゲージメントを高める施策がよくおこなわれています。

SNSで用いられるエンゲージメントとは

FacebookやTwitterなど、SNSで用いられる場合のエンゲージメントとは、ユーザーが投稿に対しておこなった「クリック」や「いいね」などの反応の割合のことを指します。
エンゲージメントが高い状態とは、ユーザーが企業や商品に対して愛着を持っている状態のことを指します。そのため、閲覧数だけでは測れないファンの数を測定することができます。

例えば、投稿内容や時期によって閲覧数が上下するアカウントでも、エンゲージメントが高いままであれば、ファンは獲得できていることになります。逆に、閲覧数が多くてもエンゲージメントが低い場合は、ファンが少ないことがわかります。

エンゲージメントに関係した気になる話題

よく似た言葉「ロイヤルティ」と「エンゲージメント」の違い

ロイヤルティとは、「忠誠心」や「信頼」などの意味を持つ言葉です。
マーケティングでは「顧客が会社や商品に抱く愛着心」のこと、人事関連では「従業員が会社に抱く忠誠心」のことを指します。また、忠誠心や愛着度が高い状態を「ロイヤルティが高い」などと表現します。

マーケティングにおいて、ロイヤルティとエンゲージメントはほとんど同じ意味で用いられますが、調査方法が異なります。ロイヤルティは顧客の心理状態から分析するのが一般的ですが、顧客エンゲージメントは実際の顧客の行動などから分析します。

また、人事関連において、エンゲージメントが高い状態とは、従業員と会社が相互に助け合い共に成長していく状態をいいます。これに対し、ロイヤルティが高い状態は、会社が従業員を引っ張り、従業員が会社に忠誠を誓う状態を指します。
つまり、エンゲージメントよりも、ロイヤルティの方が会社の立場が強いという特徴があります。

よく似た言葉「満足度」と「エンゲージメント」の違い

エンゲージメントとよく似た言葉に「顧客満足度」「従業員満足度」があります。
エンゲージメントは顧客や従業員が会社や商品に対して「愛着を持っている状態」、顧客満足度や従業員満足度は、顧客が商品や会社に対して「満足している状態」を表す指標です。

満足度が高いからといって、愛着を持っているとは限らない(エンゲージメントが高いとは限らない)という違いがあります。

よく似た言葉「モチベーション」と「エンゲージメント」の違い

モチベーションとは、「動機付け」や「やる気」を意味する言葉です。
エンゲージメントが高い状態(従業員が会社に愛着を持っている状態)では、従業員のモチベーションが高くなる傾向があります。

ただし、モチベーションの高い従業員が全員エンゲージメントが高いとは限りません。例えば、「給料」や「社会的地位」などにやる気を見出している従業員は、必ずしも会社に「愛着を持っている」とは言えないからです。