POINTCS / 顧客満足度とは

CS(Customer Satisfaction)とは、直訳すると「顧客満足」という意味です。

顧客満足は、商品やサービスなどを購入した顧客にアンケートなどを実施し、その顧客がどの程度満足したかを「顧客満足度」として数値化し評価する場合が多いです。顧客満足度は、商品の質や機能そのものや店員の接客態度や待ち時間などのサービス等、様々な側面から判断されます。

CSを高めることで顧客に再度利用してもらったり、その顧客の口コミによって新たな新規顧客を獲得できる可能性があるため、マーケティングや商品開発などに利用されています。

顧客満足とは

顧客満足とは、一般的に「顧客の期待を越えること」とも言われています。商品やサービスを利用する前に顧客が抱く「期待」に対し、実際に利用した後にその「期待」を越えることができれば顧客は満足したと言えます。

そのため、顧客満足度は絶対値でなく顧客が事前に抱いている期待値との相対値であり、顧客が事前にどのような期待を抱いているか把握することが重要です。

CSとCRMの関係

CSはCRMを行うために必要な1つの指標です。CRMとは、顧客との関係を友好に保つことで売上や利益を上げることを目指すマーケティング手法をいいます。

CRMで顧客との関係を有効に保つための手段として、顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上があります。CRMでは、顧客を満足させ(顧客満足度)、その満足を継続させること(顧客ロイヤルティ)で、顧客との良好な関係を築きリピート率を上げようとします。

そのため、CSはCRMを行うにあたって顧客満足度を図るための重要な1つの指標となります。

CSを追求するメリット

CSを高めることで得られるメリットは大きく2つあります。

1つ目は、顧客のリピート率を高めることができるというメリットです。顧客がその商品に満足すれば、もう一度同じ商品を購入してもらえる可能性が高まります。お墓や住宅など購入機会が少ない商品にはあまり効果がありませんが、日用品や消耗品では顧客のリピート率が高まることで売上の増加につながります。

2つ目は、商品やサービスに満足した顧客の口コミによって、新たな新規顧客を獲得できる可能性があるというメリットです。1つ目のメリットに対し、購入機会や回数が少ない商品に対しても口コミの効果は見込めます。

CSを高めるために必要なこととは

CSを高めるためには、商品やサービスの質を向上させることが必要です。顧客の事前期待やニーズを把握し、その期待を超え価値ある商品を提供することが求められます。

さらに、顧客満足度の調査を定期的に行うことも必要です。ロイヤルティが高い顧客だけでなくそうでない顧客にまで調査を行うことで、新たな情報を得てさらなるCSの向上につなげます。

また、クレームなどの否定的な意見に対する態度もCSを高めるために重要です。誠意を持ってクレームに対応し、顧客の期待値を越える対応をすることができれば顧客は満足することにつながります。

CS / 顧客満足度に関係した気になる話題

CSを数値化する方法

CSを数値化する方法は様々ですが、よく用いられるのはアンケートです。アンケートでは、顧客に対し商品やサービスに対する期待や実際に利用した時の満足感などを適切な質問をすることで評価することができます。

また、他にもCSを数値化する方法としてNPSやJCSIというものもあります。

NPSでは「この商品を他の人に勧めたいと思うか」という質問に対して0~10点の点数をつけてもらい、推奨者の割合から批判者の割合を引くことでCSを測ります。
また、JSCIはサービス業を中心としたCSを測る方法で、CSと相関性のある様々な質問をすることでCSを数値化しています。

CSが誕生した背景

CSが誕生する以前、商品の質や方向性に関しては生産者主導で行われていました。しかし、1980年代のアメリカにおいて、消費者の要望や嗜好を反映させた消費者主導の商品の質や方向性にした方がいいのではないかと考えられるようになり、CSという概念が誕生しました。

それから、1990年代にはF・F・ライクヘルドによってロイヤルティーの概念が体系化され、CSを数値として算出し、CRMを行なう際に必要な指標として用いられるようになりました。

有名企業が行っているCSに対する取り組み

リッツカールトンというホテルでは、1人の従業員に20万円が支給され、お客様の感動を越えるために自由に使う権利が与えられています。

例えば、お客様の緊急な忘れ物に対し新幹線を用いてその日中に届けたり、プロポーズを予定するお客様に対しロマンチックな雰囲気を演出するためにお花やシャンパンで飾り付けたりするということがあったそうです。

このような顧客体験や質の高いサービスの提供により、リッツカールトンでは40~50%という驚異的なリピート率を誇っています。

ECビジネスならではのCSに対する取り組み

ECビジネスでは、顧客のデータを集めやすいというメリットを生かしたCS向上の取り組みが行われています。
例えば、分析した顧客データを活用して顧客が次に欲しそうな商品をオススメしたり、ちょうどいいタイミングで商品の買い替えなどをメルマガなどで勧めたりすることができます。他にも、データから商品の在庫管理や品揃えを充実させることで顧客の購買体験の向上を測ることができます。

また、ECサイトの構造やデザインについても、顧客にとってより使いやすく見やすいものを適用します。